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  人民网北京2月1日电 (李源、董童、曹淼)“感谢‘人民投诉’平台!平台介入后商家态度明显改善,主动回访了解情况,让我们信心大增。当钱款打到账户上的那一刻,内心充满了感激,感谢平台给予的申述窗口。”来自山东省济宁市微山县的马先生感叹。

  前段时间,马先生家遇到了一件烦心事儿:家中7岁的孩子在某短视频平台观看直播时想打赏主播,随即使用家长手机开始充值。孩子进行了多次充值,总额达到了95379元。

  “我们多方面举证想证实是孩子误操作充值消费的,但平台一直不予采信并多次驳回退款申请。”随后,马先生通过网络查询了相似案例后,选择向人民网“人民投诉”平台寻求帮助,最终将损失全部追回。

  新车提车延期7个月,车企协调完成交付;退订机票被扣高额手续费,互联网旅游平台核实后退款;未成年人网游误消费,游戏平台退款4万余元;在线课程申请退款无果,电商平台督促商家退费;同一场次演出票价格不同,售票机构退票退款……包含上述典型案例的各消费领域投诉通过“人民投诉”平台得到了有效解决,消费者实现了高效维权。

  作为人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台,“人民投诉”自上线以来已成为消费者与商家、企业之间沟通的“重要桥梁”。通过多次优化页面功能,升级智能处理系统,创新在线提交投诉、跟踪投诉进度、满意度评价等服务模式,平台持续满足消费者个性化投诉处理服务需求,助力入驻企业及时排查舆情风险,把问题解决在萌芽状态。

  “我们会继续秉承以客户为中心的理念,以消费者需求为发展方向,持续提升服务能力,为消费者带来优质高效的服务体验。”近期,联想集团入驻“人民投诉”平台并承诺,愿携手媒体及各方积极维护消费者合法权益。

  中国平安、腾势汽车、仰望汽车、方程豹汽车、索菲亚、欧派、小米有品、科沃斯机器人、胖哥俩、朴诚乳业、四季沐歌等20余家企业也在近期入驻“人民投诉”平台,涵盖了3C、汽车、保险、家装、食品、医美、旅游、房产等多个热点消费领域。

  “我们会在‘人民投诉’平台上接受大众监督,积极维护消费者权益,确保为每一位顾客提供安全、可靠、专业的医疗美容服务。”入驻企业上海首尔丽格表示,将不断完善诚信体系建设,通过规范经营等举措,赢得消费者的信赖和支持。

  中国平安表示,公司将继续立足和围绕金融消费者需求,为客户提供更有温度的综合金融和医疗健康服务,为万千家庭守护幸福美好生活,为营造和谐、稳定的消费环境贡献平安力量。

  截至目前,“人民投诉”平台投诉量年均增长25.6%,企业入驻量年均增长42%雪中飞儿童羽绒服加盟,企业处理质效和用户满意度持续提升。

  中国科学院大学经济与管理学院教授孙毅指出,“人民投诉”平台针对消费新业态中存在的监管空白,推动了由政府主导的单一监管模式,向政府主导、社会参与、媒体监督、企业自律的多元共治模式转型,创新了市场监管模式。平台通过人工智能等新兴技术的深度融合与广泛使用,并设置“企业回复”“新闻线索”等多种处理方式,改进了投诉处理流程,提升了用户体验,优化了市场监管效能,提高了市场监管能力。

  “ ‘人民投诉’体现出以新治理规范新经济的创新理念,通过模式创新、能力提升和效能优化三大举措,实现了活力与规范、创新与监管的平衡,为进一步释放消费潜力、激发消费活力、提升消费质量提供了重要保障。”孙毅说。

  健康稳定的消费环境是保障消费持续增长的重要引擎。今年是商务部确立的“消费促进年”,“人民投诉”平台将持续聚焦有堵点、难点的维权类别和消费新业态新模式下涌现的新问题,联合各方多管齐下,创新监督方式方法,合力共同推动解决。期待更多企业入驻平台,一起携手共促消费公平,共建放心消费。

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